2023年5月11日，“商赢未来”大讲堂第三期客诉处理技巧与网评管理讲座在粤垦校区教科楼406拉开帷幕，这也是酒店管理专业专家进校园之“东呈酒店系列讲座”的第二讲。东呈集团柏曼事业群人力资源总监李蕾、运营高级经理鲁闫，商学院酒店管理与数字化运营专业宋焱琼、黄继华老师和50余名同学参加了此次讲座活动。

       本期主讲专家是东呈集团柏曼事业群运营管理部运营高级经理鲁闫，鲁经理负责东呈集团多品牌酒店客诉处理及网评管理，实践经验丰富。鲁闫以电视剧《欢乐颂3》中房务总监处理客人投诉视频开题，活泼亲切的开头激发了同学们浓厚的学习兴趣。鲁闫认为“请字当头，谢不离口，真诚致歉，美好祝愿。”这十六个字是服务行业最基本的要求。她用自身职场成长经历解读身边经历过的客诉问题，与同学们分享客诉处理的方法和技巧，提出在处理客诉中要及时表达尊重，仔细聆听，探寻顾客期望，提供解决方案，付出行动与跟进，及时进行满意度回访。
       讲座后，现场老师和同学们开展了讨论和交流，大家纷纷表示，通过此次讲座收益颇丰，学习到处理客诉问题的新角度，新方法，也能站在企业的角度，更直观地感受到处理客诉时的压力。
       通过此次与企业专家面对面交流，让同学们对酒店企业有了一个更深入的了解，同时也促进同学们更认真地学习专业知识，相信大家在今后进入企业，面对顾客投诉时，能处理得更加游刃有余，而不再是“闻诉色变”。